現場発のISO9001コンサル実況【第10回 顧客満足】

当ブログでは、私、渡邉和彦が担当させていただいているお客様の「実際の仕組み構築」に合わせ、臨場感のある“コンサルティング実況”“仕組み構築情報”を公開しています。

今回は、8.2.1項の「顧客満足」のしくみ作りです。
2008年の改正でも事例が追記されましたが、顧客の本当の評価情報を得る手段を見つけることは難しいものです。

まず、8.2.1項の目的を見失わないことを強く理解していただきました。
目的は、「顧客満足の向上」です。
わかり切ったことと思われるかもしれませんが、この目的を見失っているケースが多々あります。
調査、情報収集、分析が目的となってしまっているケースです。

例えば、アンケートを作って、配布して、回収して、グラフにして分析するなどの取組がよく見られますが、これは単なる手段で、結果、どんなアクションを取ったかが勝負です。
 典型的な悪い例 : アンケート ⇒ 評価項目別グラフ化 ⇒ 関係者が共有 ⇒ 終わり
 良い一例 : 担当者が顧客から気になる情報を入手 ⇒ 月次の品質会議で報告
       ⇒ 対応協議 ⇒ 実施

両極端な例を示しましたが、一見、情報をたくさん入手して、きれいに整理(分析)していると、きちんとやっているように錯覚しますが、それは全く別物です。
何も無くとも、必要な対応をとっている方が数段良い活動です。
このお客様にも、顧客の本当の評価情報は、年に一回入手するものではなく、日常のコミュニケーションで日々飛び交っているものということを申し上げました。
そのため、月次のコミュニケーションの場に、日々の情報を吸い上げるしくみを提案しました。

顧客満足情報収集は、試行錯誤です。
有効に機能するかどうかは、やってみて常に見直しをすることが大事です。

次回は、8.2.3項について実況します。